[vc_row][vc_column][vc_column_text]
Klantbeleving is het gevoel dat de klant heeft over een organisatie op basis van alle interacties die hij gehad heeft met die organisatie. Klantbeleving wordt ook vaak customer experience genoemd, afgekort CX. Een van de veel gebruikte instrumenten om de klantbeleving te verbeteren in organisatie is door eerst de klantreis in kaart te brengen d.m.v. Customer Journey Mapping. Daarin wordt letterlijk de klantreis in kaart gebracht. Eerder schreven we al diverse blogs over de klantreis en de manier om deze in kaart te brengen. In deze blog geven we vijf concrete tips om de klantbeleving verder te verbeteren.
Exceleer op het juiste moment
Elke klantreis heeft een aantal cruciale momenten. Dit is het moment waarop de klantbeleving valt of staat en de klantbeleving is op dat moment doorslaggevend voor het vervolg van de rest van de klantreis.
Neem bijvoorbeeld je reisverzekering. Je hoopt hem niet nodig te hebben, maar als het moment gekomen is dat dit wel het geval is, wil je uiteraard zo snel mogelijk en zo goed mogelijk geholpen worden. Dit specifieke deel van klantreis begint zodra je telefonisch contact opneemt met je verzekeringsmaatschappij. Je verzekeraar is als het goed is op de hoogte van je contactgegevens en weet dus ook je telefoonnummer. Excelleren zou op dit moment bijvoorbeeld betekenen dat de telefoon heel snel wordt opgenomen en de persoon je direct persoonlijk aanspreekt: “Goedemiddag meneer Huismans, waarmee kan ik u helpen? Ik heb al uw gegevens al bij de hand, dus we kunnen uw probleem snel oplossen.” Op dat moment ben ik als klant gerustgesteld dat mijn melding snel wordt afgehandeld. Daarmee houd je je klanten tevreden en door verwachtingen te overtreffen creëer je ambassadeurs. Andere voorbeelden van cruciale momenten zijn bijv:
Ga op zoek naar de cruciale momenten in je klantreis en begin daar. Onze customer journey mapping laat je zien waar die momenten liggen. Door op de juiste momenten te excelleren, maak je het verschil en ga je de verbetering in je resultaten zien.
Goed begin is het halve werk
De eerste indruk die een klant van jou krijgt werkt door in de klantbeleving van de rest van de klantreis en behoort dus tot de cruciale momenten. Een sterke start is dus belangrijk!
Een mooi voorbeeld zijn de gehele digitalisering bookings en self-checkin mogelijkheden van hotels. Een grote frustratie van, voornamelijk zakelijke, klanten zijn het omslachtig boeken van kamers, de wachttijden bij het inchecken en het hebben van een aparte fysieke sleutel. Door makkelijk, snel en eenvoudig via je mobiel te kunnen boeken, inchecken en je mobiel ook als digitale kamersleutel te kunnen gebruiken zorgen ze er in ieder geval voor dat de start (boeken t/m inchecken) niet tot frustratie zou leidt. Er zijn ketens die, om de start dan nog wat extra’s mee te geven, zorgen dat ze na het inchecken op een rustig moment toch nog voor een persoonlijke opvolging zorgen.
Een goed begin, ook na aankoop, is cruciaal omdat een deel van jouw klanten zelfs ná de keuze voor jouw product of dienst toch begint te twijfelen. Heb ik wel de juiste keuze gemaakt? Het onzekere gevoel dat klanten soms hebben na een aankoop, wordt in de marketing ‘cognitieve dissonantie’ genoemd. De klant gaat dan op zoek naar een bevestiging van zijn aankoopkeuze. Jij kunt hem die bevestiging geven. Immers, een bevestigde klant is een tevreden klant! Door de klantreis sterk te starten bevestig je de klant in zijn keuze, wat een positief effect heeft op de rest van de klantreis en beleving. Hiermee kun je een gunstige ervaring creëren die bijdraagt aan klanttevredenheid, met alle positieve gevolgen van dien.
[maxbutton id=”13″ url=”https://innovatie.adapt.nl/contact/” text=”Help mij te excelleren op het juiste moment” window=”new” ]
Eindig sterk
Ook een sterk einde van de klantreis is erg belangrijk. Niet alleen vanwege de çognitieve disonantie, die hierboven uitgelegd is, ook aangezien onze herinnering van een ervaring hoofdzakelijk gevormd wordt door twee specifieke momenten: het piekmoment en het einde van de ervaring. Zorg dat je op deze momenten de verwachtingen overtreft.
Klantbeleving bij het piekmoment
De klantbeleving is het sterkste tijdens het piekmoment, zoals bij de daadwerkelijke aankoop. Als we kijken naar een online aankoop dan houd, naast een geweldige check-out, de klantreis natuurlijk niet op nadat de betaling is gedaan. Hoe ziet bijvoorbeeld jouw bedankpagina en bevestigingsmail eruit na de aankoop? Levert dit een glimlach of een verrassende ervaring op? Dit is namelijk het moment om de klant de bevestiging te geven zij de juiste keuze hebben gemaakt. Hetzelfde geldt als (potentiële) klanten bijvoorbeeld contact met je opnemen via jouw site.
Verrijk je bedankpagina en bevestigingsmail daarom bijvoorbeeld met een persoonlijke boodschap, testimonials van bestaande klanten of neem ze mee in het proces dat gaat volgen op de zojuist verzonden aanvraag of product. Grote e-commerce bedrijven als Coolblue en bol.com zijn daar erg sterk in.
Figuur 1 – Voorbeeld klantbeleving Coolblue in bevestiging e-mails
Klantbeleving bij het einde van de ervaring
Een bekende valkuil is dat veel organisaties onderschatten hoe lang een klantreis nog doorloopt. Deze stopt niet ‘automatisch’ na het laatste contact tussen de klant en jouw organisatie en deze is ook niet voor elke klant hetzelfde.
Denk bijvoorbeeld aan een nieuwe hypotheek. Wanneer is deze klantreis afgerond volgens de klant? Wellicht niet bij de sleuteloverdracht, maar na de eerste nacht in het nieuwe huis of na de eerste hypotheekbetaling. Een ander voorbeeld: wanneer eindigt de klantreis van de aankomst van een nieuwe gast op een camping? Niet bij de check-in, weten we uit ervaring, maar op het moment dat de gasten hun spullen een plek hebben gegeven en ’s avonds lekker tot rust komen.
Zo hebben wij een camping in Brabant geholpen. Na klanten gesproken te hebben is het proces opnieuw ingericht. Nu gaan ze op het einde van de zogenaamde wisseldag bij alle nieuwe gasten even langs om te kijken of alles naar wens is. Dat moment gebruiken ze direct om vragen te beantwoorden en een leuk welkomstpakketje achter te laten. Gasten gebruiken dit moment om direct activiteiten te reserveren.
Een ander mooi voorbeeld zijn de autofabrikanten. Zo geeft Audi haar klanten de mogelijkheid om hun nieuwe auto af te halen in de fabriek waar deze geproduceerd is. Ondanks de soms lange wachttijden voordat een auto geleverd kan worden zorgen ze wel voor een sterke afsluiting. Ze zorgen namelijk dat het eindmoment, de aflevering van de auto, een belevenis wordt die de klant (en zijn gezin) niet snel zullen vergeten. Waar eindigt voor jouw klant de reis en hoe kan je deze memorabel afsluiten?
- Kort je klantreis in
Wij komen vaker processen en dienstverleningen tegen die teveel, en dus onnodige, stappen bevatten. Deze stappen waren waarschijnlijk in het verleden logisch en waardevol, maar inmiddels niet meer. Ze zijn overbodig geworden of ze kunnen eenvoudig geautomatiseerd worden. Niemand weet eigenlijk meer ‘waarom we het zo doen’. Daarmee is de klantreis te lang of te complex geworden. Het analyseren van de klantreis is eigenlijk iets wat structureel geborgd moet zijn in je organisatie. Veel organisaties zijn de klantreis nog als een separaat project en geen onderdeel van hun strategisch en tactische plannen. Bij Adapt Innovatie kijken we daarom altijd of een klantreis ingekort kan worden door overbodige stappen te elimineren. Dit is vaak een quick win en levert dan een besparing in tijd en kosten op en zorgt voor een efficiëntere en prettige reis voor de klant. Dit heeft een positieve invloed op de klantbeleving. De klant hoeft minder moeite te doen en dat wordt gewaardeerd.
Picnic, en uiteraard andere supermarkten tegenwoordig ook, laat bijvoorbeeld het volledige touchpoint van het fysiek boodschappen doen in hun klantreis weg. Daarnaast richt Amazon Go zich op het overslaan van het moment van afrekenen. In de winkel gebruik je de Amazon Go-app en start je met het vullen van je winkelmand. Alles wat je uit de schappen haalt wordt middels het gebruik van moderne technologie automatisch toegevoegd aan je virtuele winkelmand. Zodra je al je benodigde producten hebt gevonden, loop je naar buiten en alles wordt automatisch verrekkend met je account. Geen rijen, geen kassa’s en niet meer in de winkel afrekenen.
- Draai fases in de klantreis om
Durf ook eens na te denken over de volgorde van diverse fases van jouw klantreis. Zijn de momenten wanneer touchpoints plaatsvinden wel logisch? Krijgt je klant een betere ervaring wanneer je ze omdraait? Is de volgorde waarin de klant de dienstverlening ervaart nog wel de meest optimale? Is ‘de flow’ logisch, eenvoudig en waardevol?
We zien dit momenteel bij organisaties die eerst volledig offline actief waren en nu ook deels online. Denk bijvoorbeeld aan shoppen voor kleding. Offline kan je eerst diverse kledingstukken passen om daarna je keuze te maken en alleen te betalen voor dat betreffende kledingstuk. Online kan dat niet. Het gevolg? Veel mensen kiezen meerdere varianten van één kledingstuk, betalen deze allemaal, passen het thuis en sturen daarna het merendeel weer terug. De verkoper kan vervolgens een groot deel van het ontvangen geld weer terugstorten en het is behoorlijk discutabel hoe goed dit is voor het milieu. Kan dit niet anders? Ja! Dit kan zeker anders alleen daarvoor moet je fases omdraaien. Je moet het thuis passen dus naar voren halen. Dit kan door om het zo goed mogelijk helpen van de klant bij het maken van de juiste keuze. Mooie voorbeelden zijn de hardloopschoenenwijzer van Run2Day of het virtueel passen van je sneakers bij Wannaby. Ook heeft opticien Specsavers tegenwoordig een app om virtueel brillen te passen, zodat klanten kunnen zien welk montuur het beste staat. Vergelijkbare technologie wordt tevens toegepast in de woonbranche, zoals Ikea Place om meubels in je woonkamer te tonen en Flexa Visualizer om virtueel je muur te verven in de kleur die je zou willen. Ook bieden veel webshops tegenwoordig de mogelijkheid van AfterPay. Dit biedt consumenten de mogelijkheid om pas achteraf te betalen waardoor je een bestelling eerst op je gemak thuis kan bekijken, proberen en ervaren. Met AfterPay betaal je alleen voor de producten die je houdt en heb je dus ook geen administratieve rompslomp met terugbetalingen.
Soms moet je niet alleen de boel omdraaien maar moet je gehele klantreis op de schop. Klopt je complete klantreis wel? Bied je de beste reis die jouw organisatie klanten kan bieden? Zo niet, denk dan na of en hoe je de klantreis volledig kunt herdefiniëren. Dit soort inzichten komen naar voren als je structureel nadenkt over je klantreis en je als organisatie beschikt over een rollende strategie. Een rollende strategie zorgt er namelijk voor bijvoorbeeld hernieuwde focus of veranderende marktomstandigheden (delen van) de klantreis in ander perspectief zetten.
Vaak zie je dat bestaande bedrijven het lastig vinden om dienstverlening helemaal opnieuw in te richten, vooral om ze in het achterhoofd het oude verdienmodel willen bewaken. Dit kun je aanpakken door mensen met een heel andere achtergrond te betrekken. De rijkdom aan ervaring en perspectieven helpt om écht met een open mind te kijken naar je eigen dienstverlening. Uiteraard helpen wij met Adapt Innovatie jou ook graag met dit soort vraagstukken. Door de bundeling van onze ervaring en perspectieven komen wij samen met onze klanten tot mooie, waardevolle en vaak uniek klantreizen.
In bovenstaande artikel hebben we vijf tips gegeven om de beleving van jouw klanten te verbeteren. Uiteraard zou dit iets moeten zijn waar je als organisaties constant mee bezig moet zijn. Wat heb jij de afgelopen maanden concreet gedaan om de klantbeleving naar een hoger niveau te tillen?
[maxbutton id=”13″ url=”https://innovatie.adapt.nl/contact/” text=”Help mij te excelleren op het juiste moment” window=”new” ]
[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]
