In het kader van resultaatmanagement hebben veel organisaties de afgelopen jaren zogenaamde KPI’s (Key Performance Indicators) opgesteld. Op zich is daar niets mis mee. Meten is namelijk de eerste stap die leidt tot controle en uiteindelijk tot verbetering. Helaas zijn er ook sterke aanwijzingen dat metingen gevaarlijk kunnen zijn. Sterker nog: het is ongelooflijk moeilijk om metingen te bedenken die geen onbedoelde gevolgen hebben.
KPI’s zijn één van de meest misbruikte en verkeerd begrepen hulpmiddelen die door het management worden gebruikt in mijn optiek. Het probleem hierbij is dat het vaak onduidelijk is over wat echt ‘belangrijk’ is. Ik zie erg veel KPI’s voorbij komen die gewoon de plank volledig mis slaan. Deze KPI’s zijn namelijk vaak opgesteld als doel op zich en niet met de intentie waarvoor KPI’s écht bedoeld zijn. Het idee van een KPI is namelijk dat het kan dienen als meetinstrument voor een bedrijf. Het kan aangeven of je op schema ligt voor het gewenste resultaat en of er überhaupt de juiste richting op wordt gegaan.
Verkeerde KPI’s
We zien dit echter vaak genoeg misgaan. Misschien komen één van deze voorbeelden je bekend voor:
Sales, gedreven door een “opbrengsten KPI”, begint te verkopen aan klanten. Orders met kortere looptijden en grotere kortingen zijn gewild en leveren veel ‘order entry’ op voor de KPI. Dit gaat echter ten koste van marges en de strategische richting die het bedrijf eigenlijk uitgezet heeft.
Ander voorbeeld: Op basis van een “kosten-KPI” schakelt de afdeling Inkoop over naar een nieuwe, goedkopere aanbieder van lagere kwaliteit, terwijl het bedrijf een strategische intentie heeft om de kwaliteit te verhogen.
Of de marketingmedewerkers, gedreven door een “social media KPI”, verdubbelen de digitale investeringen in de verkeerde klantsegmenten. Jouw resultaat kan weliswaar zijn dat je bereik groter is, maar bij een totaal irrelevante doelgroep.
Zo kunnen we nog lang doorgaan over het verkeerde gebruik van KPI’s. Ik zie namelijk veel bedrijven waar ‘managers’ zeer tevreden met zichzelf zijn omdat ze hun KPI’s hebben gehaald. Er zijn diverse theorieën, onderzoeken en ‘wetten’ die dit ondersteunen. Goodhart’s wet, bijvoorbeeld, merkte op dat wanneer een maatregel een doelwit wordt, het niet langer een goede maatregel is. Want zodra jij een indicator ontwikkelt om de prestatie te meten, gebeuren er twee dingen:
- Het systeem past zich zodanig aan dat het aan de indicator gaat voldoen;
- Onder het motto je krijgt wat je meet wordt alles wat niet gerelateerd is aan de indicator aan het zicht onttrokken, wat vaak tot onbedoelde gevolgen lijdt.
De juiste KPI’s opstellen
Goede KPI’s zijn essentieel om uw uitkomst te bereiken. Het zijn huidige en toekomstige prestatiemeters en worden in de context gebruikt om beslissingen te nemen en gedrag te stimuleren. De sleutel om weg te komen van het “waardeloze KPI” probleem is om:
- een stapje terug te doen, en
- een aantal belangrijke vragen te stellen om zo de doelstelling van je KPI’s / prestatiemanagementsysteem helder te krijgen.
Wat is de vraag? Wat is het doel? Wat wil je ermee bereiken? Wat gaat er nu nog niet goed of moet er veranderd worden? Is het vraagstuk gericht op strategie-implementatie of is het gericht op organisatie-besturing? Is het een ‘control’-achtige vraag?
Het is hierbij van belang om deze vragen te beantwoorden zonder cijfers en getallen. Nadat je hebt besloten wat je zou kunnen meten, kun je beslissingen nemen over wat je daadwerkelijk gaat meten en hoe je ze gebruikt.
Verder is het cruciaal om niet een enkel nummer te gebruiken. De beste beoordeling is meestal een reeks metingen – een mix van zowel kwalitatief als kwantitatief is hierbij cruciaal. Door meerdere statistieken te kiezen, kunt u een oplossing ontwerpen zonder onbedoelde gevolgen.
Mijn belangrijkste advies voor het opstellen van je KPI’s is:
Stel jezelf de volgende vragen: “Helpt dit me om goede beslissingen te nemen en welk gedrag kunnen we verwachten door te sturen op deze KPI?”
KPI checklist
Tot slot een checklijst met kenmerken waar je KPI’s in ieder geval aan moeten voldoen:
- Consistent en vertaalbaar: een indicator moet afgeleid zijn van de strategie;
- Meetbaar: een indicator moet de mogelijkheid bieden om prestaties te meten, inzichtelijk te maken en effecten weer te geven;
- Beïnvloedbaar: een indicator moet sturingsinformatie opleveren waarop eventueel ingegrepen kan worden;
- Begrijpelijk: een indicator moet helder en eenvoudig zijn;
- Gedragen en aanvaardbaar: de betekenis van een indicator moet gedeeld worden door de mensen die verantwoordelijk zijn voor, en invloed hebben op, de te meten prestaties;
- Aanpasbaar: indicatoren moeten eenvoudig aan te passen zijn als interne of externe veranderingen daarom vragen;
- Compleet: de indicatoren moeten alle relevante aspecten voor het functioneren van de organisatie afdekken;
- Overzichtelijk: het geheel en de relaties tussen de gebruikte indicatoren moeten eenvoudig te overzien zijn en mag zeker niet te complex worden;
- Kwalitatief & kwantitatief: Het geheel aan KPI’s dient in ieder geval zowel kwalitatieve als kwantitatieve KPI’s te bevatten.
