Organisaties die hun klant echt centraal stellen zijn winstgevender dan de concurrentie. Het onderscheid zit in het feit dat zij zich focussen op een concrete klantreis strategie. Vandaag gaan we dieper in op de kracht van deze klantreis strategie. Wil je direct aan de slag? Lees dan onze eerdere blog ‘vijf tips als ook jij aan de slag gaat met customer journey mapping’.
In mijn optiek zit er een enorme kracht achter het concept van de klantreis als deze op een juiste manier ingezet wordt. Hier laten namelijk nog te veel organisaties steken vallen. Überhaupt zijn 2 van de drie bedrijven er nog niet mee aan de slag. Een ideale kans voor jouw organisatie om het verschil te maken. Customer Journey wordt helaas vaak nog gezien als iets van marketing en van een eventuele klantenservice. Er wordt nog te vaak gedacht dat het alleen impact heeft op de medewerkers die direct contact met de klant hebben. Dit omdat contactmomenten een belangrijk rol spelen binnen het in kaart brengen van de klantreis. Als dit de insteek is dan heb je echter niet de juiste insteek en haal je niet het optimale uit je klantreis strategie.
Klantreis als offensieve strategie
We zien dat veel organisaties de customer journey gebruiken om een beroerde klantbeleving te repareren. Terwijl ze niet echt iets doen aan de structurele problemen. De structurele problemen ontstaan vaak door de vele klant en ondoordachte beslissingen die dagelijks gemaakt worden in de organisatie. Dit is echt werken vanuit een defensief oogpunt. De inzet is dan vooral om met klantbelevingsprojecten en customer journeys te zorgen dat klanten niet teveel in het harnas worden gejaagd. De klantreis, en dus de klantbeleving, moet met name een offensieve strategie zijn om de klant daadwerkelijk in het hart te raken. Dat doe je door daadwerkelijk te weten en begrijpen wat jouw klant doet en beleeft. Van daaruit ben je in staat met jouw DNA, jouw merk, de klant aan jou te binden, te verrassen en misschien er wel voor te zorgen dat de klanten echte fans van jouw bedrijf en/of merk worden. Zodra je die emotionele connectie kunt maken, kan je zelfs voor zorgen dat klanten echt van jouw organisatie gaan houden.
Customer Journey mindset
Juist organisaties die de inzichten uit de customer journeys breed communiceren in verschillende multidisciplinaire teams en deze ook echt tot leven brengen, maken enorme slagen om de gehele organisatie klantgerichter te maken. Customer Journey is de ideale tool om alle medewerkers vanuit de context, behoefte, beleving en ervaring van klanten te laten kijken. Deze mindset is namelijk nodig om als organisatie echt een blijvend verschil voor je klanten te maken. Dit raakt alle afdelingen van de organisatie. Of het nu gaat om inkoop, waar wellicht te veel op prijs gestuurd wordt, of juist bij HR, waar gekeken wordt wie er wordt aangenomen en waar deze op beoordeeld wordt.
In de klantreis komt in feite alles samen. De visie, strategie, merk, marketing, service, sales, proces, systemen, data en samenwerking binnen de organisatie. Met name die laatste is van belang. Veel innovaties stranden door weerstand, interne strubbelingen en complexiteit. Juist gezamenlijk met hetzelfde beeld vanuit de beleving van de klant zaken te bekijken, reduceert de complexiteit. De klantbeleving biedt een objectief standpunt om gezamenlijk aan te werken. Er zijn grote verschillen in volwassenheid tussen bedrijven als het gaat over dit thema en ik ben er van overtuigd dat er voor elke organisatie nog kansen liggen om te werken, te denken, te leren en te verbeteren vanuit de klantreis en de klantreisbeleving.
Wat levert het op?
Dat veel organisaties met de klantreis aan de slag gaan is niet gek. Diverse onderzoeken hebben aangetoond dat bedrijven met officiële ‘customer journey strategieën’ onder andere:
- Hogere klant tevredenheid hebben;
- Reductie van de klantenservice kosten hebben;
- Vijf keer meer opbrengsten genereren uit klant referrals;
- Meer dan 50% opbrengst halen uit hun Marketing investeringen;
- Meer dan 50% meer aan upselling en crosselling doen;
- Loyale medewerkers hebben;
- Structureel winstgevender zijn dan de concurrentie in de markt.
Doe je het dus niet voor je klanten, dan wel voor je CFO want de ‘financiële’ business case is dus snel te maken….. ?
Met Adapt Innovatie helpen wij organisaties en bedrijven vanuit ons bewezen Customer Journey model. Wil jij ook excelleren op het gebied van klantbeleving en winstgevender worden als organisatie? Neem dan contact met mij op via niels@adapt.nl of bel me op 0643379724.
