In een reeks van drie artikelen bespreek ik het thema customer journey met specifieke aandacht voor het proactief en persoonlijk inrichten van de klantreis. In het eerste artikel ging ik dieper in op de rol van data en informatie binnen de customer journey. In dit tweede artikel ligt de focus op het innoveren binnen de customer journey, waarin ik voor een aantal fasen van de journey enkele praktische innovaties uitlicht in de context van de vrijetijdsindustrie. Hoe kunnen innovaties bijdragen aan een proactieve en persoonlijke customer journey?
De context van innovatie
Vaak wordt bij innovatie aan een nieuwe uitvinding gedacht, zoals verschillende technologische innovaties. Er zijn echter allerlei verschillende vormen van innovatie:
- radicale innovatie;
- incrementele innovatie;
- sociale innovatie;
- technologische innovatie;
- product innovatie;
- proces innovatie;
In de kern gaat het erom dat er sprake is van vernieuwing. Dit kan te maken hebben met een vorm van vernieuwing voor de wereld, voor jouw bedrijfstak of voor jouw organisatie. Ik beschouw innovatie in het kader van dit artikel als elke vorm van vernieuwing binnen de customer journey voor een organisatie.
Het bereiken van hotelgasten
Om op het netvlies te komen van potentiële hotelgasten (awareness fase) is het van belang dat je als hotel je owned en paid media in orde hebt. Je hebt een website, social media kanalen met relevante content, online advertenties afgestemd op de seizoenen, zoekwoorden optimalisatie en wellicht nog veel meer… Grote kans dat de concurrentie ook gebruik maakt van deze kanalen. Een relatief simpele manier van innoveren kan zijn door jezelf de vraag te stellen welke nieuwe kanalen (=innovatie) je als hotel toe kunt voegen aan jouw communicatiemix, zodat jij nog proactiever op het netvlies komt van potentiële hotelgasten. Een mooi voorbeeld vind ik de TV serie ‘De verraders’. Het decor voor deze serie was namelijk het 4-sterren Fletcher Hotel-Restaurant Kasteel Erenstein in Zuid-Limburg.
Ondanks dat ik niet op de hoogte ben van de specifieke afspraken, weet ik wel dat er gemiddeld ruim 1 miljoen mensen keken naar de serie (en dus elke week het mooie kasteel van binnen en buiten zagen) en het kasteel mede hierdoor in andere media veel ‘free publicity’ heeft verkregen. De samenwerking tussen het TV programma en het hotel heeft geleid tot een nieuw en effectief communicatiekanaal.
Een geweldige vakantiebeleving
Elk jaar zijn er weer veel families die een huisje op een vakantiepark boeken. Hierbij is het als park van belang dat je basiszaken op orde zijn in de service/ delivery fase (beschikbaarheid receptie, nette huisjes, aanwezigheid parkeerplaats etc.). Waarin zou je als park proactief kunnen innoveren om die beleving net even wat persoonlijker en gedenkwaardiger te maken? Een mooi voorbeeld vind ik de Landal Adventure game voor kinderen, waarbij gebruik wordt gemaakt van augmented reality. Op de vakantieparken van Landal GreenParks kunnen kinderen via de game op digitale speurtocht door de natuur.
Door het verzamelen van grondstoffen, bouwen de kinderen uiteindelijk hun droombouwhut. Via een innovatie (augmented reality), wordt een extra dimensie gegeven aan de beleving voor kinderen op het vakantiepark (persoonlijk). De game stimuleert kinderen om proactief het park te ontdekken. Kinderen zijn een belangrijk en specifiek segment/ persona voor vakantieparken (in 60% van de gezinnen beslissen kinderen mee over de vakantie) en daardoor is het ook van belang om het proces van customer journey mapping per persona te benaderen.
Vanuit deze gedachte kun je op een geheel andere wijze kijken naar het aanbod en de bijbehorende beleving op vakantieparken. Bestelzuilen zien we inmiddels al bij de McDonalds. Maar hoe zit het met digitaal eten bestellen vanuit je vakantiehuisje (als het park ook een restaurant heeft)?
Het plaatsen van een bestelzuil in elke huisje gaat dan misschien iets té ver, maar als park kun je bijvoorbeeld wel werken met QR-codes die met een smartphone te scannen zijn. Nadat het volledige menu verschijnt op je telefoon en een bestelling is geplaatst, kan de klant aangeven of die naar het restaurant komt of het eten toch liever laat bezorgen bij het huisje. Een dergelijke service zorgt ervoor dat parkbezoekers vaker gebruik maken van het restaurant en zelfs in het huisje kunnen blijven. Daarnaast kan het park bij de receptie meerdere VR-brillen klaarleggen, waarmee parkbezoekers de mooie locaties en activiteiten in de buurt van het park virtueel van ‘dichtbij’ kunnen aanschouwen. Hierdoor helpt het park de bezoeker in het maken van een goede keuze voor de invulling van de dag.
Samen met klanten
Tot slot wil ik de aandacht vestigen op de laatste fase van de customer journey, namelijk de advocacy fase. In deze fase werk je aan een langdurige relatie en hoop je dat de klant een ambassadeur van jou gaat worden. Hoe kun je innovatief zijn in deze fase? Kijk eens naar de mogelijkheid van co-creatie om een procesmatige en/of organisatorische innovatie te bewerkstelligen. Dus samen met de klant, in co-creatie, werken aan vernieuwing in de customer journey. Als organisatie probeer je door de ogen van de klant te kijken, maar uiteindelijk is er altijd nog één persoon die dit het beste kan. De klant zelf! Bij customer journey trajecten betrekken wij daarom ook altijd (potentiële) klanten.
Als we eens de context van een theater nemen. Klanten krijgen de mogelijkheid om als ‘innovators’ betrokken te worden bij het theater. Het theater heeft een speciaal digitaal portaal ingericht waarop de innovators een voorstel kunnen doen voor verbetering en/of vernieuwing ten aanzien van het theaterbezoek. Een aangedragen verbetering en/of vernieuwing is zichtbaar op het portaal voor al de aangesloten innovators. Op het moment dat de voorgestelde verbetering/ vernieuwing door minimaal 75% van de innovators als waardevol wordt beschouwd, dan wordt de verbetering/ vernieuwing in een speciale pilotfase getest bij een theaterbezoek. Bij een succesvolle pilot wordt de verbetering/ vernieuwing structureel geïmplementeerd.
De innovator die aan de basis stond van de innovatie mag een jaar lang iemand ‘gratis’ meenemen naar theatervoorstellingen. Op deze wijze combineer je een procesinnovatie als co-creatie met het proactief betrekken van jouw ambassadeurs bij het theater.
Ook aan de slag met jouw customer journey?
Hoe kunnen innovaties bijdragen aan een proactieve en persoonlijke customer journey? Het belangrijkste is dat een innovatie relevant is, impact heeft en haalbaar is. Innoveren is geen doel op zich. Probeer zelf eens te kijken welke vernieuwingen per fase voor jouw organisatie van waarde zijn in het creëren van een proactieve en persoonlijke customer journey. Heb je vragen of wil je als organisatie ook aan de slag met jouw customer journey? Neem dan contact op met mij via philip@adapt.nl.
De volgende keer zoom ik verder in op het proactiever en persoonlijker maken van de customer journey, met dan de focus op de experience (beleving) dimensies binnen de customer journey.
Deel 1 gemist van deze blogreeks? Die vind je hier: Naar een proactieve en persoonlijke customer journey – Adapt Innovatie
