Gebruik de rollende feedback cirkel
Eerder hebben wij tips meegegeven om aan de slag te gaan met de reis van jouw klant, de Customer Journey. Om tot een goede, en steeds betere klantreis te komen is het belangrijk om naar de feedback van je klanten te luisteren. Klantfeedback vragen is voor veel organisaties niets nieuws maar heel veel organisaties vergeten om hier een gesloten proces van te maken, een Closed Loop Feedback. Wat dit betekent voor je organisatie en hoe je dat precies doet, lees je hier.
Klantfeedback is niet alleen een goede indicator van hoe een klant een bepaald proces ervaart, het is ook een goed instrument om de mindset van de organisatie en de medewerkers te pijlen en, als het nodig is, te veranderen. Hierdoor kun je snel fouten uit het proces halen en het helpt ook om tot een hogere medewerkersbetrokkenheid te komen. Je maakt het namelijk een dagelijkse taak voor medewerkers om zich bezig te houden met de klantervaring, de resultaten van je onderzoek, en de feedback die wordt gegeven. Zo krijgen de medewerkers een kans om zichzelf verder te verbeteren, groeien en ontwikkelen.
Rollende feedback model
In basis bestaat het rollende feedback model welke wij als Adapt Innovatie gebruiken uit een proces van:
- Ervaren: De klant heeft een ervaring.
- Verzamelen: Je verzamelt klantfeedback bijvoorbeeld d.m.v. online survey.
- Alertheid: Je zorgt dat de feedback op een juiste manier in de organisatie terecht komt.
- Handelen: Eventuele problemen worden opgepakt.
- Opvolgen: Zorg voor een goede opvolging richting de klant. Wellicht is er niet direct een oplossing of is er opvolging richting de klant nodig om te snappen wat de klant echt bedoeld. Belangrijk is echter om de klant sowieso mee te nemen. Opvolging is niet alleen zenden maar juist een moment dat je ook vooral echt luistert naar de klant.
- Leren: Belangrijk om te leren van de feedback. Wat kan ik, en de organisatie hier van leren en in de toekomst ons voordeel mee doen?
- Delen: Als organisatie kun alleen groeien en leren als de stappen 1 t/m 6 ook gedeeld worden met de organisatie.
5 tips
Vijf tips als je tot een gesloten feedback cirkel wil komen:
Tip 1: Duidelijke doelen
Als je actie wilt ondernemen op de feedback die je hebt verzameld, is de eerste stap het stellen van duidelijke doelstellingen. Waarom ga je hier mee aan de slag? Wat wil je bereiken? Dit speelt een belangrijke rol in de vragen die je gaat stellen aan je klanten. Het is belangrijk dat je de juiste vragen stelt met het juiste doel in gedachten. Anders kom je niet de juiste pijnpunten tegen. Als je er niet in slaagt om vast te stellen wat jouw klanten willen en hoe je daar als bedrijf mee omgaat, loop je het risico de tijd van jezelf en je team te verspillen. Het is van belang om vooraf goed te bepalen waar je wel of niet actie op onderneemt, en wat je ermee wilt bereiken.
Tip 2: Focus echter niet op alleen maar KPI’s, maar op de open klantfeedback
Als het gaat om feedback dan zijn veel surveys opgesteld om alleen maar harde KPI’s en specifieke instrumenten te meten, zoals de vriendelijkheid van de medewerkers. Maar met een Closed Loop Feedback programma moet je je zeker ook focussen op open feedback. Met een open vraag kan de klant echt zijn eigen mening geven en hier haal je veel waardevollere inzichten mee naar boven.
Tip 3: Medewerkers persoonlijk een terugkoppeling aan klanten laten geven
Het werkt heel motiverend voor medewerkers wanneer zij echt onderdeel uitmaken van de klant feedback cirkel. Creëer daarom ook geen speciale klachtenafdeling maar laat juist je medewerkers zelf de klant opvolgen op een open en eerlijke manier. Dit is voor de klant fijn en werkt als lerend vermogen voor de medewerker en zo ook voor de organisatie.
Tip 4: Anonimiteit in de klantfeedback
Om een terugkoppeling aan de klant te geven is het van belang dat je zijn of haar contactgegevens ontvangt. Wanneer je de optie voor anonimiteit weghaalt uit de survey, ontvangt een manager precies de gegevens die hiervoor nodig zijn. Uiteraard dien je wel op een juiste manier met deze data om te gaan en hier transparant over te communiceren. Vertel daarom altijd heel duidelijk aan de klant wat je met zijn of haar data en feedback gaat doen. ….en doe dit dan ook!
Tip 5: Focus op groei
Met een feedback programma wil je proberen de interne processen aan te passen en problemen op te lossen die de problemen van de klanten veroorzaken. Het doel is dus niet om te meten maar het gaat erom dat je als organisatie kan groeien en transformeren. Het doel is iets doen met de informatie en bij te sturen waar dat nodig is. Dit kan zijn dat er aanpassingen gedaan moeten worden in het proces zodat het voor medewerker en klant prettiger, beter en efficiënter wordt. Vergeet ook niet om zowel klanten als de medewerkers (of gehele organisatie) complimenten te geven waar dat verdiend is.
Het idee achter de Closed Loop Feedback kan ook goed worden ingezet voor bedrijfsverbetering door het intern in te zetten. Dus de feedback omtrent de ervaring en tevredenheid van je eigen mensen op deze manier in te richten in plaats van alleen maar met externe feedback aan de slag te gaan.
Wij helpen organisaties om hun klanten en medewerkers op een juiste manier in te zetten om tot een goed feedback programma en proces te komen. Heb jij hier hulp bij nodig of vragen over? Mail dan naar niels@adapt.nl of bel met Niels Huismans op 06-43379724.
Niets missen? Schrijf je in voor onze email updates!
